前台工作人员的仪容仪表

(一)简介：

　　

　　前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

　　

+ ]0 u: t$ ]2 T6 Z# Y' Z

(二)仪容：

% o( a7 _) Y/ v

　　

　　制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

6 e7 f0 B9 X) b" g+ s

　　

. t  x" l' r: Q6 ^# ]

　　头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

　　

8 v* F% C2 @/ ?* |7 W6 b  O+ ~( H

　　女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

　　

　　脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

　　

/ o2 j9 M& R8 p2 _# e1 z9 t1 x

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

& x; c  b# Z- ^# y! e* a8 W: V

　　

+ {/ `' P$ W5 N" j  d; f$ j& S+ \: Y" D: ^

　　手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

- V  W, k' U- M% T! i" E) r9 }5 N( U

　　

- q5 d8 C  G5 y* M& E

　　女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　

8 G/ \2 v' D/ c% d+ N* R: E

　　脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

% y/ j/ X9 Z- J# b/ j* H

　　

' [2 L: I$ X5 O1 o) X1 M# o

　　女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　

& I* ]; A! p5 Q/ e

　　气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。

& L' w4 O* I+ J( g4 w7 C2 P# b+ r6 u

　　

　　女：不得用强烈香料(香水)。

　　

7 e/ G$ C+ M  A) E/ F! @

(三)礼貌：

- `8 i3 k( T/ g0 P" Y& b& N

　　

: H3 y: @5 x7 X

　　1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

: @% u  N1 n6 C) {* B% o

　　

# L; B( }& ?# t1 v/ v+ `6 e

　　2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　

　　3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

　　

# w: l  @8 {0 [, s3 V6 D% y' i

　　4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

　　

% C1 Y3 l2 y$ v6 L9 V+ I1 ~

　　5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

　　

　　6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

. q& ~  B( K  P" F

　　

　　7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

' P. K+ R, v, x" ~/ _3 c

　　

　　8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

　　

　　9. 柜台员的工作效率要快且准。

6 \2 s0 _' z2 H% @

　　

　　10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

/ K* }9 R4 W/ V

　　

　　11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

4 c* y) c/ X& [( ]* [

　　

　　12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

　　

　　13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

　　

: J$ ~; B- u, g& n/ @6 s" z

　　14.不得在工作时，阅读报章、书籍。

& q1 _" z( I* c8 M9 r0 n9 u* Y. g

　　

　　15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

7 t% }; V: ], w

　　

　　16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

　　

4 c$ b& D. X, K' B' N

　　17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。