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【自检】
; ?) C8 Y) G$ \以下是一些秘书在工作中的表现,你认为他们当中谁是合格的秘书,谁需要改进工作态度、提高工作能力? 9 ?. F. O7 V- B( x5 h
(1)小王在处理其他的事务时都非常能干,但是她讨厌写报告,认为写报告是一件无关紧要的小事,所以没有在写作上下功夫。
8 q( Y' M+ \5 C7 u6 k! x' |(2)小李是财务经理的秘书,经常有同事或者好友向她打探别人的薪水,小李总是巧妙地回避这些话题。 ) F5 T3 d1 N% ^3 s' g) [) f
(3)小张做了多年的秘书工作,一直做得很好,只是最近两年公司引进电脑,实行电脑化管理,小张没有学过电脑,觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧 3 x# C# }. o4 j3 k8 f; r+ H
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认知人际关系 , U$ o, Z! P+ l) y
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1.增进人际互动 # ]: E. Y0 x% ^% ]7 n
人是一种群体动物,没有人可以离群独居,我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题,职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系,有一句老话说得好,“先学做人,再学做事”,如果不会做人,人际关系就会一团糟,办事自然就会到处碰壁。 ( O' E. w; l, d% v1 O @8 R* @4 d
那么怎样才能增进人际互动呢?这要靠平时的积累。朋友不会从天而降,也不会突然出现,我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友,建立人际关系网。
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2.人际交往的流程
- |0 Z$ X. f( G, ]# x3 u人与人之间从彼此生疏到彼此交往,有一个循序渐进的过程,一般来说,这个过程可以分为八个步骤,其流程如下图所示。 u) ? `/ M i3 }) y* N W* i1 B
7 e8 H$ v- c& M) D) }5 ~图1-1 人际交往的流程图
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, \' D& F N' ~; h3 n9 c3.人际交往的四种态度
) F2 f# ~! t, ~* {- i" t人际关系有四种交往态度: u, l# R v- b" U6 v5 n
?我不好,你好,这是大公无私的态度。
, Z# f" q* ]" n1 u4 g. j?我不好,你也不能好,这是玉石俱焚的态度。
8 A7 a& i* H# e?我好,不管你好不好,这是自私自利的态度。
5 [' A$ p1 O6 s' M4 y8 h0 G0 ]?我好,你也好,这是我们追求的目标,希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 9 W t( n8 y( b7 y t! Z
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1.影响人际交往的客观因素
- ~* n3 V x1 d5 B8 f?时代背景
- A. z1 j0 J0 l2 n w时代不同,人们的观念也会存在差异,会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中,邻居之间的关系非常好,尤其在农村,一家办喜事,全村的人都出动,而在当今的商业社会中,人们住在电梯公寓里,楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展,尤其是因特网的出现,使得空间距离已经不是问题,为人们的交往提供了极大的便利。
) T! X. R1 v' W?生活压力 1 H0 G0 K& ^+ q5 p" j% j
人们在生活中难免会面对许多压力,比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等,这些都会影响个人的看法与想法,也会左右人们人际开拓的脚步。
. ]0 e* s* R- E* A3 k2 m?环境的阻隔
9 r2 I! q6 H. b! d环境是影响人际交往的最直接的因素之一,环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心,久而久之,感情就慢慢地变淡了。 ; |. L* u& [7 j$ G
?角色定位 7 }3 C, q: ]. X+ x' W- P
在人生的舞台上,有的人演主角,有的人演配角,甚至跑龙套,不管怎样,我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色,如果今天我们扮演秘书的角色,就要把秘书的角色诠释的尽善尽美,达到最高境界。 % e8 ^; p& k& B, ^' ~6 b1 @/ g
# i, r4 ~ s+ R1 t1 V! Q' y4 w2.影响人际交往的主观因素 6 K; M5 N; \2 x+ K1 ^
?人格特质 3 _- G' ?5 ~" Q f$ z" S+ [
有些人生性木讷,不苟言笑,朋友自然不多;有的人主动外向,总有许多人围绕在他身旁。个性的不同,自然会带来不同的生活面。 ( ~1 ~0 ^! j& O
?认知的差距 . m R+ S: E" ?
对事情认知的差异性,也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭,一个人要吃洋葱面,而另一个人要吃鱼翅,两人对美食的认识不一致,以后也很难在一起吃饭。 ! k( }+ }9 P& T9 M2 Q
?态度习惯
9 L8 J) ?' _ }/ s4 H5 [# m不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯,每个人都有自己的处世习惯,如果习惯一致,则容易相处,所以有“物以类聚”的说法。
. b* W, H+ ]. J3 m?沟通协调
$ j. a: g4 l: b0 F3 S8 O有效的沟通能够拉近两个人的距离,而失败的沟通则恰恰相反,正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处,结果产生彼此之间的距离。
& P6 I$ u4 h3 B) j F% K6 r?利益冲突
, [ O& p* B, {% d; o, M4 Y& j人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了,朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见,在利益的面前,需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
s" h. v& a) J) L& t当你总是把“我”字摆在第一位的时候,你的朋友一定不会很多。所以,一定要兼顾每一个人的感受,善于沟通,妥善维系人际关系。
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【自检】
. ~ m V+ s; d! b2 U2 P分析如下影响人际交往的因素,判断哪些是客观因素?哪些是主观因素? ( g# w- J' B; \* n3 ^, o' i* l) W4 _
A人格特质 B沟通协调 C时代背景 % Y) [* M( `7 W+ ?
D角色定位 E利益冲突 F环境的阻隔 * c2 R+ Q, \# u1 l3 h p
G认知的差距 H生活压力 I态度习惯
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见参考答案1-2 ! r# u& _9 m" F3 L- _# l
8 J* L1 t* b5 R8 w2 W促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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7 ?/ A6 K6 ?$ E& M; A0 k6 L- e& h1.促进人际关系的技巧
+ M X3 y( R7 k/ z$ k5 a想要有效的增进人际关系,需要掌握下面的一些技巧: " N' ^% t8 `' V# M- h
?守信用 + ]4 H. s! C; T# ~
做人要言而有信,才能赢得别人的尊重和信赖,在人群中建立良好的口碑。 ; \, N0 U6 n' z5 C8 S0 m* a
?说好话
0 ?- M, h+ e. x. D% K1 ?心存善意,学习说话技巧,多鼓励他人,随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人,才是最佳的公关高手,赞美是人际关系的润滑剂,不花一分钱,就能获得很好的效果。
$ ~# c4 R9 \) a8 `& D?勇于认错 * d2 i/ x1 d3 M- Y ~- p
许多人明知犯错,却碍于面子死不认错,甚至将错就错,丧失自己的公正性,这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人,却如冬日暖阳,令人觉得温煦可亲。
6 l0 ^$ n! K) B' d?尊重他人 1 m y- D: v$ X5 F0 f2 B7 }% Z
“敬人者,人恒敬之”,一个懂得尊重别人的人,必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候,要因人而异,因场合不同,选择不同的方式。
- _: k" `$ K" \0 }0 P?欣赏别人 ; m! d2 Z/ z) ~+ @6 P9 p: B
古人云“三人行,必有我师”,每个人的专长不同,如果能做到不耻下问,虚心求教,就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸,做一个欣赏他人优点的鉴赏家,才能左右逢源,增加人际开拓的能力。 , F6 b. S0 F+ Z+ }& s
?善于倾听 7 V4 v( o: F4 a$ m* w# O
很多时候,一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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+ j) `' m# B# {?重视仪表
3 i7 `: [0 I+ @" ^ n据调查,一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿,所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养,我们应该对成功者的个人特质多加揣摩,建立自己的印象特质,找出属于自己的吸引力。 1 ]) r$ `3 a6 L/ k1 \% Y
?运用语言表情
4 ]4 O+ P% j' U# Z0 c说话速度如连珠炮,会使人无法完全理解,沟通时就会产生瓶颈;谈话时有气无力,冗长无味,也没有几个人能够忍受;只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态,才能展现声音表情的美学。
( Y. a7 `( i& k& y% e! l?运用肢体语言
- g+ U0 B' J% j优雅的肢体语言就像一块磁铁,能紧紧地吸引别人的注意力,发言时与肢体语言相辅相成,更能带来好的效果。
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2.人际交往失败的原因 % ]4 ^+ i4 `2 H5 m7 }
有的人在人际交往中常常会失败,究其原因,有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有:
& Z! u4 d/ d0 C?习惯动作不雅,如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等,让人退避三舍。
1 N. d5 ]& z" r5 @6 S( }?讲粗话,言语乏味,口头禅太多,都令人不喜亲近。
# z0 `4 m" m% R; J?碰触异性身体,忸怩作态,夸张无礼等肢体语言使人生厌。
1 i" O# L% l: A9 w* c5 B0 T" B?思想狭隘,以自我为中心,攀龙附凤,好高鹜远,卖友求荣,都是不受欢迎的对象。
# ~7 l. L8 ~, c% R5 D?浓妆艳抹,或者邋遢肮脏,都无法让人产生好感。 0 l! y9 d, h6 c+ [$ {
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职场人际关系的建立 & l& N+ V: @; p# c$ b: t
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1.如何与上司相处 5 f" D' O/ F( ^0 @" G
秘书在老板心目中的地位,就像公司的女主人,她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间,所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好,熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力,秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明,更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快,最重要的是对自己要有信心。 * h; P; i7 V+ C& W/ K6 H
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2.如何与同事互动 , J2 N% x' [6 r- q
一般来说,同事会认为秘书是老板的眼线,秘书与老板是站在同一阵营的,所以会处处提防秘书,秘书要想与同事建立良好的关系,就须要放下姿态,对人谦恭有礼,不倚势欺人,对同事一视同仁,公私分明,并且欣赏同事的优点,不轻易许诺、不滥用职权,不吹毛求疵,做好上司与同事之间的沟通,日久见人心,最终同事们一定会接受你,与你通力合作。 1 n. z4 T& @, I: A! n" k1 J2 `
0 ]3 y, \4 Q: M4 @+ F2 Y3.怎样与客户建立良好的关系 ; ~4 K. G _* j9 z1 U3 |/ X. q
客户是我们的衣食父母,作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系,随时注意客户的动态,逢年过节记得给客户打个电话,寄张贺卡,从小事、细节处打动客户,有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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( B/ t) E4 N& X; L7 P2 `0 F【本讲小结】 % z1 C4 {. T2 T0 j, T. y; t. e) h
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先,列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力;其次,讲解了对人际关系的认知,包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度;接下来,分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素;然后,讲解了促进人际交往的各种技巧,并分析了造成人际交往失败的各种原因;最后,介绍了怎样建立职场人际关系,包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习,我们要明确自己的职位要求,并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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/ f" E4 l+ N& y7 Q8 m【心得体会】
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